Zdobywanie klienta


Zdobądź wiedzę o pamięci, a pozostaniesz na zawsze w umysłach klientów!

Artykuł jest fragmentem publikacji Andrzeja Bubrowieckiego MNEMObiznes»

Pamiętam cię. Zapamiętywanie twarzy i nazwisk

Wyobraź sobie, że z łatwością zapamiętujesz twarze i nazwiska swoich klientów, a oni nie mogą zapomnieć o tobie. Brzmi nieźle, prawda? Zapamiętywanie innych ludzi to jeden z kluczowych elementów nawiązywania przyjaznych stosunków zarówno w życiu prywatnym, jak i w świecie biznesu.

Ludzie po prostu lubią, gdy pamiętamy ich twarze, imiona czy nazwiska. Odczuwają do nas z tego powodu większą sympatię, ponieważ zapamiętując ich, dajemy im do zrozumienia, że są dla nas kimś ważnym i wyjątkowym, kimś, komu poświęciliśmy odpowiednią ilość czasu i energii. To podstawa budowania między nami a klientem sympatii — tego rodzaju znajomości, który w świecie biznesu jest być może najważniejszym sposobem budowania relacji interpersonalnych.

Badania psychologów społecznych udowodniły, że:

1) zapamiętanie przez sprzedawców imienia klienta zwiększa jego skłonność do powtórnego robienia zakupów;

2) jeśli zapamiętasz imię osoby, którą poznałeś, a potem użyjesz go podczas kolejnego kontaktu, łatwiej przekonasz ją do skorzystania właśnie z twojej oferty handlowej.

Doskonalenie zdolności zapamiętywania ludzi to jedna z najbardziej cenionych umiejętności pożądanych przez handlowców chcących osiągnąć sukcesy w swojej profesji. Dale Carnegie pisał: „Jeśli chcesz zdobyć przyjaciół, zadbaj o to, by ich zapamiętać. To, że pamiętasz moje imię, jest dla mnie subtelnym komplementem; w ten sposób dajesz do zrozumienia, że zrobiłem na tobie wrażenie. Pamiętaj imię, a sprawisz, że poczuję się ważniejszy”.

Zasady, które poznasz za chwilę, umożliwią ci opanowanie sztuki zapamiętywania twarzy i nazwisk swoich ewentualnych klientów, i to już po pierwszym spotkaniu, również wtedy, gdy będziesz chciał szybko utrwalić sobie w pamięci szersze grono osób poznawanych w tym samym czasie.

Zapamiętywanie ludzi to umiejętność, która wymaga od ciebie: odpowiedniego nastawienia mentalnego, koncentracji na osobie, spostrzegawczości oraz twórczej pracy wyobraźni.

Nastawienie mentalne

Przede wszystkim zaprogramuj się na sukces. Przed momentem, w którym spotkasz nowe osoby, powtarzaj sobie w myślach, z pełnym przekonaniem: „Mam doskonałą pamięć i bez problemu zapamiętam twarze i nazwiska (imiona) nowo poznanych osób”. Przeprowadź w wyobraźni trening mentalny, jak to będziesz z powodzeniem robił.

Wyobraź sobie tę przyszłą chwilę, w której widzisz twarze i słyszysz nazwiska z ust dopiero co poznanych przez ciebie ludzi. Witasz się, uśmiechasz, jesteś opanowany, rozluźniony i pewny swoich umiejętności.

Koncentracja na osobie

Skoncentruj całą swoją uwagę na osobie, którą właśnie poznajesz. Wyłącz „funkcję skanowania otoczenia” i uaktywnij „funkcję skupienia na punkcie”. Niech nic poza kontaktem z drugim człowiekiem nie rozprasza twojej uwagi. Gdy podajesz rękę lub witasz kogoś w inny sposób, utrzymuj kontakt wzrokowy. Okaż szczere zainteresowanie drugą osobą. Uśmiechnij się. Jeżeli nie ma innych wymogów savoir vivre’u w danej sytuacji, przedstaw się jako pierwszy, okazując w ten sposób swoją otwartość.

Uśmiech przy powitaniu z twojej strony to nie tylko budowanie pozytywnych relacji na „dzień dobry”, ale również działanie na rzecz lepszego zapamiętania ciebie przez klienta. Według badań przeprowadzonych w 2008 roku przez prof. prof. Takashiego Tsukiurę i Roberta Cabezę z Duke University w Durham w Karolinie Północnej osoby uśmiechnięte bardziej nam się podobają i łatwiej zapamiętujemy ich imiona. Takich obserwacji dokonano, gdy uczestnicy eksperymentu oglądali zdjęcia ludzi uśmiechniętych i nieuśmiechających się, po czym poznawali ich imiona.

Badanie za pomocą fMRI (rezonansu magnetycznego) wykazało, że część mózgu osób biorących udział w eksperymencie, odpowiedzialna za odczuwanie nagrody (kora okołooczodołowa), była bardziej aktywna, gdy osoby te uczyły się imion osób uśmiechniętych, jak również wtedy, gdy te imiona odtwarzały z pamięci. Cabeza wyjaśniał: „Jesteśmy wrażliwi na pozytywne sygnały społeczne. Chcemy zapamiętać ludzi, którzy byli dla nas mili, na wypadek gdybyśmy w przyszłości mieli się jeszcze z nimi zetknąć”.

Gdy usłyszysz nazwisko lub imię (otrzymasz wizytówkę), dokonaj ich werbalizacji. Powtórz je w grzecznej formie, na przykład „Pani Justyna Lubecka, cieszę się, że mogę panią poznać”. Jeżeli za pierwszym razem nie usłyszałeś wyraźnie imienia lub nazwiska przedstawiającej się osoby, poproś o powtórzenie lub przeliterowanie. Każda powtórka nowej informacji to większe prawdopodobieństwo szybszego jej zapamiętania i odtworzenia. Możesz również poświęcić krótką chwilę na rozmowę o tym, co oznacza dane imię, skąd pochodzi, jakie jest (i czy jest lubiane) zdrobnienie bądź jaki jest rodowód nazwiska. Oczywiście należy to robić z wyczuciem i kulturą.

Spostrzegawczość

Obserwuj bacznie poznawaną osobę. Nieuważne patrzenie jest jednym z powodów słabej pamięci. Zwróć uwagę, jakie elementy charakterystyczne fizjonomii lub ubioru „rzucają ci się natychmiast w oczy”. Ucz się rozpoznawać cechy charakterystyczne w wyglądzie innych ludzi. Pomoże ci to dokładnie obserwować i określić każdego w indywidualny sposób oraz lepiej zapamiętać dzięki swoim skojarzeniom.

Trenuj rozpoznawanie charakterystycznych cech fizjonomii napotykanych ludzi. Naucz się wychwytywać te indywidualne i niepowtarzalne cechy. Oto możliwe charakterystyczne wyróżniki, na które warto zwrócić uwagę:

Głowa — duża, średnia, mała, okrągła, kwadratowa, prostokątna, trójkątna, wąska, szeroka, owalna

Włosy — długie, krótkie, proste, kręcone, spięte, delikatne, grube, łysina, farbowane, rzadkie, gęste

Czoło — wysokie, szerokie, pomarszczone, gładkie

Uszy — duże, małe, przylegające, odstające, okrągłe, prostokątne, trójkątne, z małym płatkiem, bez płatka

Oczy — duże, małe, skośne, wyłupiaste, szeroko rozstawione, osadzone blisko nosa, w określonym kolorze, powieki mogą być duże, małe, napuchnięte

Nos — duży, mały, wąski, szeroki, zakrzywiony, zaokrąglony, spiczasty, orli, zadarty

Usta — małe, wydatne, wygięte do góry, wygięte do dołu, z wydatną górną wargą, z wąską dolną wargą

Broda — spiczasta, okrągła, kwadratowa, z dołkiem na środku, długa, krótka, podwójna

Skóra — gładka, szorstka, jasna, ciemna, sucha, blada, pomarszczona, opalona, piegowata, ziemista, plamista

Ćwicz sztukę uważnej obserwacji przy każdej okazji. Rozwijaj swoje umiejętności stopniowo, krok po kroku koncentrując uwagę na innych cechach fizjonomii. Przez dwa, trzy dni przyglądaj się na przykład ludzkim nosom, potem uszom, przez kolejne dni brwiom itd.

Twórcza praca wyobraźni

Gdy znajdziesz u poznawanej osoby jej cechę charakterystyczną (tzw. zakładkę wizualną), połącz tę cechę w swojej twórczej wyobraźni z usłyszanym nazwiskiem (imieniem), zamieniając je również na obrazowe skojarzenie.

Wyobraź sobie na przykład znajomego, który ma łysą głowę i odstające uszy. Nazywa się Kowal. Łatwo go zapamiętasz, gdy przez chwilę wyobrazisz sobie na czubku łysej głowy kowala przyklepującego wielkim młotem uszy. Jeśli jest to Kasia Sałacka, u której spostrzegłeś duże oryginalne kolczyki, możesz po prostu na jednym z nich „zawiesić” paczkę kaszy (skojarzenie z Kasią), a na drugim „zobaczyć” przez chwilę główkę sałaty (bliskie skojarzenie do nazwiska). Potraktuj zapamiętywanie jak przyjemną zabawę. Pozwoli to twojej prawej półkuli tworzyć szybciej oryginalne skojarzenia i związki zapewniające dobrą pamięć.

Jak najszybciej powtórz w wyobraźni przynajmniej dwukrotnie swoje skojarzenia; przypomnij sobie, co było charakterystyczną cechą danej osoby, jak zamieniłeś imię lub nazwisko na obraz oraz w jaki sposób połączyłeś oba elementy ze sobą. Spójrz na osobę, którą przed chwilą poznałeś, i zwróć się do niej w myślach z jakąś uwagą, posługując się jej imieniem bądź nazwiskiem.

Jeśli jesteś w dużym gronie poznanych ludzi, z którymi wcześniej „przerobiłeś” całą procedurę zaznajomienia, przy nadarzającej się okazji podejdź do każdego i zamień kilka zdań, używając właściwych imion lub nazwisk.

Wykonaj również co pewien czas powtórkę całości. Stań z boku i jeszcze raz przypomnij sobie poszczególne osoby oraz metodę, którą wykorzystałeś do ich zapamiętania.

Jeżeli byłeś na spotkaniu, na którym poznałeś wiele ważnych dla ciebie osób, i zależy ci, aby ich nazwiska zostały w twojej pamięci na dłużej, po powrocie do domu wykonaj mapę myśli. Umieść na niej wszystkie osoby, cechy charakterystyczne ich wyglądu i zachowań, wybrane zakładki wizualne, imiona i nazwiska zamienione na obrazowe skojarzenia oraz sposób zapamiętania.

Ćwiczenie

Wyobraź sobie, że właśnie poznajesz grono nowych osób i chcesz zapamiętać ich nazwiska. Znajdziesz je poniżej wraz z charakterystycznymi cechami fizjonomii oraz rzucającymi się w oczy elementami ubioru poszczególnych ludzi. Zapamiętaj je w trzy minuty, a potem uzupełnij tabelę kontrolną.

A. Kwiatkowski — krzaczaste brwi, zegarek kieszonkowy
B. Węgiełek — orli nos, znaczek kibica Legii
C. Malec — czarne kręcone włosy, skórzana kurtka
D. Widlicka — skośne oczy, czarne kozaczki
E. Stawicka — dołki w policzkach, pasek ze złotą klamrą
F. Lesiak — pasemka na włosach, naszyjnik z korali
G. Kołecki — sumiaste wąsy, żółty krawat
H. Leszczuk — łysina, muszka
I. Kalinowski — czoło pomarszczone, niebieski golf
J. Wojnowski — długa broda, okulary

Baza danych klienta

Utrzymywanie dłuższych i systematycznych kontaktów z klientami to klucz do budowania efektywnych relacji biznesowych. Relacje te powinny być w znacznym stopniu skoncentrowane na osobie klienta, na tym, co go interesuje, cieszy i powoduje, że chętnie o nas pamięta, lubi z nami przebywać i wraca do nas po kolejny zakup.

Takie skupienie na drugiej osobie to znakomity sposób na realizację w praktyce jednej z najpotężniejszych zasad wywierania wpływu — zasady sympatii. Jesteśmy w stanie zrobić więcej rzeczy dla ludzi, których lubimy. Wolimy kupować od tych, którzy nas rozumieją, słuchają, uśmiechają się i rozmawiają o tym, co nas najbardziej interesuje.

Dlatego warto wiedzieć i zapamiętywać, w jaki sposób odnosić się do poszczególnych klientów, na jakie tematy z nimi rozmawiać, na co zwracać uwagę, jak się do nich dopasowywać w procesie komunikacji, jakie mają metaprogramy i systemy reprezentacji, w jaki sposób podejmują decyzje, co ostatnio kupili, o jakich innych swoich potrzebach wspominali itd.

Profile swoich klientów możesz z powodzeniem „magazynować” za pomocą map myśli. Mapy pozwalają przyswoić dużą ilość informacji, przechować je i odtworzyć w dowolnej sytuacji. Porządkują również myśli, pozwalają lepiej skupić się na danym temacie oraz stymulują twórczą wyobraźnię.

Tworzenie prostych map myśli dotyczących osobowości i zakupów klienta ułatwi twoje kontakty handlowe. Najlepiej takie mapy tworzy się zaraz po spotkaniu z klientem lub po dokonaniu transakcji. Efekt świeżości nabytej wiedzy pozwala ci wtedy na jak najwierniejsze odtworzenie w umyśle ważnych informacji i opisanie ich.

Przeglądanie map, analizowanie zawartych na nich informacji i wykorzystywanie ich w przyszłych kontaktach handlowych to doskonała droga do zapamiętania ogromnej ilości szczegółów dotyczących twoich najlepszych klientów. Pomyśl, jak taka wiedza może ci pomóc w sprzedaży!

Tworzenie mapy myśli — baza danych klienta

Oto opis tego, w jaki sposób taką mapę myśli o sprzedaży możesz szybko i łatwo wykonać:

1. Weź czystą kartkę papieru formatu A4 i ułóż ją poziomo.

2. Na środku strony napisz nazwisko klienta i narysuj przedstawiający go rysunek. Najbardziej charakterystyczne cechy fizjonomii narysuj wyolbrzymione, karykaturalne. Jeśli nazwisko kojarzy się z jakimś obrazem, na przykład Kaczor, Kozak itp., wykorzystaj ten fakt w rysunku centralnym.

3. Od rysunku centralnego poprowadź w różnych kierunkach gałęzie z najważniejszymi tematami (na każdej gałęzi oddzielny temat, każda grupa tematyczna innym kolorem), na przykład: zainteresowania, upodobania, ubiór, temperament, sposób spędzania wolnego czasu, hobby, tempo mówienia, zakupy, przyszłe zakupy.

4. Rozbuduj główne zagadnienia, dołączając do nich nowe gałęzie, na których umieść wszystkie szczegółowe informacje, jakie na dany temat masz.

5. Umieść na mapie swoje sugestie i pomysły. Dodaj rysunki, kody i symbole, które wyzwolą synergiczną pracę twojej lewej i prawej półkuli mózgu.

6. Umieszczaj swoje kolejne mapy w segregatorze „Baza klientów”.

7. Wyznacz sobie w ciągu dnia czas, w którym będziesz przeglądał mapy myśli i dzięki temu utrwalał zawartą w nich wiedzę.

8. Na bieżąco dodawaj nowe informacje, uaktualniaj i poprawiaj
swoje mapy myśli.

mnemobiznesMNEMObiznes»

Od Autora o książce:

Publikacja zawiera wiedzę o mechanizmach działania pamięci pod kątem wykorzystania jej w marketingu, reklamie i sprzedaży. Główny temat, na zasadzie logicznych powiązań, pogłębiają zagadnienia związane z psychologia sprzedaży, neuromarketingiem, psychologią percepcji. W odróżnieniu od innych poradników temat „pamięci” nie jest związany z „uczeniem się” w rozumieniu szkolnym czy akademickim, ale w całości dotyczy sfery biznesowej.

 

Advertisements

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s