Sprzedaż ubezpieczeń – jak sprzedawać ubezpieczenia ? (2)


Vademecum doradcy ubezpieczeniowegoTechniki sprzedaży ubezpieczeń

Rozmowy telefoniczne

Kluczem do sukcesu, a więc także do niezależności, jest umówienie się na spotkanie. Ale najpierw trzeba przeprowadzić rozmowę telefoniczną, która do tego doprowadzi. Pozytywny efekt takiej rozmowy i – w konsekwencji – umówienie się na spotkanie uzależnione są od wielu czynników. Nie będzie to możliwe, jeżeli nie będziemy pozytywnie nastawieni w danej chwili – i to nie tylko do rozmówcy z drugiej strony przewodu telefonicznego, lecz przede wszystkim do siebie samego. Dobrze jest przeczytać jakiś krótki rozdział książki motywacyjnej, a przede wszystkim – wykonać kilka pierwszych telefonów do osób, do których odczuwamy szczególnie dużą sympatię. To bardzo ważne.

Jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą, zanim wykonasz telefon biznesowy, musisz nauczyć się kilka sprawdzonych zwrotów, którymi otworzysz sobie drogę do spotkania z klientem. Trzeba ćwiczyć każdego dnia, mówiąc na sucho do słuchawki i obserwując siebie w lustrze. Pamiętaj: powinno wejść Ci w krew, że tylko w garniturze podnosisz słuchawkę do rozmowy z klientami. Nawet gdy chodzi tylko o trening. Przecież bardzo chcesz, żeby Ci wyszło, a więc należy stać się profesjonalistą. Rodzina liczy na Ciebie. Działaj w sposób zaplanowany. Najpierw musisz zapewnić sobie własny kąt do pracy, w mieszkaniu lub biurze.

Dalej wyznacz konkretne dni i godziny na telefony do klientów. Następnie zabierz się do swobodnego opanowania zwrotów, które – jak już pisałem – mają za zadanie zachęcenie klienta do spotkania z Tobą. Należy także przygotować się do łamania różnych obiekcji klienta. W dalszej części książki znajdziesz dostateczną ilość pomocnych materiałów. Jeżeli mieszkasz w małym mieszkaniu, to musisz uzgodnić z rodziną, że w konkretnych godzinach potrzebujesz absolutnego spokoju. Na biurku czy na stole powinny leżeć: rozłożony kalendarz, dwa długopisy oraz wypisane dialogi i odpowiedzi na obiekcje. Dialogi mogą być przyklejone do ściany, tak żeby z łatwością dało się je przeczytać. Masz się czuć się jak prezenter telewizyjny. I pamiętaj: telefon nie parzy, to Twój najlepszy przyjaciel.

Nie widzisz rozmówcy, ale przecież masz dla niego coś wspaniałego. On czeka na Twój telefon, czeka na profesjonalistę, więc nie możesz dukać w słuchawkę. Trzeba być przygotowanym, czyli wiedzieć, co mówić, i zachować pełen spokój. Tak samo jak przed jakimś egzaminem. Gdy się uczyłeś, wtedy mniej się boisz, prawda? A teraz udowodnij sobie i innym, że potrafisz świetnie pracować. Możesz też, zamiast słuchawki tradycyjnej, kupić słuchawki na uszy, z mikrofonem.

Będziesz wówczas miał wolne ręce i wrażenie, że jesteś blisko klienta. Nie denerwuj się, gdy ktoś Ci odmówił. To normalne. Może akurat był po kłótni z żoną lub wyrwałeś go ze snu, męczą go właśnie kłopoty finansowe albo pokłócił się ze swoim szefem. Mogę wskazać jeszcze wiele powodów. To nieważne, ile odmów i z jakiego powodu Cię spotka, ale jak Ty sobie z nimi poradzisz.

Zapamiętaj, że nie może być tak, że nie wiemy w danym momencie, co powiedzieć. W tej sytuacji atutem stają się informacje dodatkowe o kliencie. Możesz nimi go zaskoczyć. Każdy z Was dysponuje różnego rodzaju przykładami, które pomogły mu w umówieniu się na spotkanie. Pamiętaj jednak, że musisz mieć ciągły napływ nowych nazwisk. Nie polecam dzwonienia z książki telefonicznej, chyba że w ramach treningu zawodowego. Najlepszym sposobem jest zbieranie referencji, poleceń z możliwością powołania się. Każdy musi odkryć jednak swój sposób, najbardziej pasujący do jego osobowości.

Niektóre osoby dobrze czują się w kontakcie bezpośrednim i chodzą bez zapowiedzi po firmach, w ten oto sposób zdobywając klientów. Jednak zawsze telefon pozostaje podstawowym narzędziem pracy.

Będą też myśliwi, którzy skupiają swoją uwagę na osobach bardziej majętnych. Krążą koło wybranych ludzi niczym pies tropiący, aż w końcu, po zebraniu dostatecznej ilości informacji na ich temat, starają się doprowadzić do bezpośredniego już spotkania i sprzedać swoją ofertę. W ten sposób można mieć mniej klientów, za to bardziej majętnych. Jeżeli po rozmowie z Tobą ktoś odmawia nabycia Twojego towaru czy też usługi i prosi, byś przedzwonił do niego, powiedzmy, za pół roku, to nie możesz nie zapisać takiej osoby w kalendarzu. Nie popełniaj jednak błędów i nie terroryzuj klienta telefonami co drugi dzień.

Należy wyczekać do określonego terminu i dopiero wtedy kontaktować się. Wielokrotnie może się zdarzyć, że wykonasz taki telefon w umówionym terminie i usłyszysz w słuchawce, że już skorzystali oferty kogoś innego (bo akurat ktoś z rodziny rozpoczął taką działalność lub wybrali lepsze warunki w innej firmie). Nieraz zaproponują kontakt za następne pół roku. Co wówczas? Możemy zapisać ten termin, lecz pamiętajmy o zasadzie ¾ nowych do ¼ starych klientów. Musimy także wyczuwać intuicyjnie, czy rozmówca jest ugrzeczniony, gdyż nie potrafi nam odmówić (klient tzw. przyjacielskiego typu).

Oto przykład:

Nie zapomnę jednego klienta z pierwszego roku mojej działalności. Był to człowiek świetnie wykształcony, ojciec rodziny, utrzymujący cały dom (jego żona nie pracowała zawodowo). Po zakończonym spotkaniu powiedział, że mam się z nim skontaktować za trzy dni, to się umówimy w celu sfinalizowania sprawy. Gdy wykonałem telefon w umówionym terminie, powiedział, żebym zadzwonił w następnym tygodniu.

Gdy wykonałem telefon w następnym tygodniu, powiedział znowu, że w przyszłym miesiącu. Odwiedziłem go również w miejscu pracy. Dał mi nawet polecenia i powiedział, że za miesiąc to już na pewno. Zadałem mu pytanie, czy go to faktycznie interesuje. Odpowiedział, że jak najbardziej. Uwierzcie mi, pomimo że znałem zasadę ¾ do ¼, tak mnie wciągnęła ta gra z klientem, że dla polepszenia sobie humoru co jakiś czas (niekiedy nawet co dwa dni) wykonywałem do niego telefon, zadając mu pytanie: „Co u pana słychać, panie Janie?”. Staliśmy się dobrymi znajomymi przez telefon, lecz poza tym nic osiągnęliśmy. Tak minął rok naszej znajomości. Od tego momentu minęły już trzy lata i już do pana Jana nie dzwonię…

Bywa jednak też tak: pewnej wiosennego dnia pojechałem na spotkanie poza Poznań, do pewnego człowieka zajmującego się branżą budowlaną. Całe spotkanie przebiegło w przyjaznej atmosferze, lecz nie zakończyło się podpisaniem umowy. Klient co chwilę wymyślał jakieś obiekcje. A to że musi przestudiować warunki, że musi się spotkać z przedstawicielami innej firmy, że ma trudności finansowe i wiele, wiele innych powodów. Gdy się żegnaliśmy, powiedział: „Niech pan przedzwoni za pół roku”.

Tak też uczyniłem. Znowu usłyszałem, żebym zadzwonił po świętach Bożego Narodzenia, to w nowym roku się spotkamy. Intuicyjnie czułem, że mówił poważnie. Wykonałem jeszcze telefon do jego żony, żeby poznać jej punkt widzenia. Nie różnił się od zdania jej męża. Po pewnym czasie wykonałem telefon i doszło do spotkania. Pojechałem na spotkanie i ubezpieczyłem jego oraz jego małżonkę. Nie omieszkałem jednak zadać mu kilku pytań.

Zapytałem więc, czy może zdradzić mi swój powód niewykupienia ubezpieczenia prawie rok temu. Odpowiedział mi, że właściwie to żadnego powodu nie potrafi podać.

Zadałem więc mu pytanie:

– Czy był to powód finansowy?

– Nie – odpowiedział.

– Czy pan wówczas czegoś nie zrozumiał z mojej oferty? Może niejasno się wyrażałem?

– Nie.

– To proszę podać choć jeden powód.

– Ja go po prostu nie znam – usłyszałem. Przynajmniej był szczery.

I tak czasami bywa.

Jeszcze jedna zasada: zapisuj wszystko, co usłyszysz.

Któregoś dnia zatelefonowałem z propozycja spotkania do pewnego małżeństwa. Telefon odebrał mężczyzna, który powiedział, że nie ma ochoty na rozmowę. Zapytałem: „Co się stało?”. Mężczyzna powiedział, że syn jego jest w szpitalu po ciężkim wypadku samochodowym. Wyraźnie wyczuwałem, że nie ma ochoty na dalszą rozmowę. Spytałem, czy mogę się z nim skontaktować za kilka miesięcy. Powiedział, że jak chcę, to mi nie może zabronić, ale moje usługi nie interesują go, ponieważ ma inne problemy.

Podziękowałem za rozmowę i zapisałem w skrócie przebieg rozmowy oraz imię dziecka. Po kilku miesiącach ponownie przedzwoniłem do niego. Gdy zapytałem o stan syna i wymieniłem go z imienia, mile swojego rozmówcę zaskoczyłem. Po prostu nie pamiętał rozmowy ze mną. Był jednak pod wrażeniem moich informacji o jego rodzinie. Powiedziałem mu, że cieszę się, że jego syn już wyzdrowiał i czy nie uważa, że powinniśmy się spotkać. Zgodził się. Jakiś czas potem odwiedziłem go w domu i wówczas on podjął decyzję o zabezpieczeniu rodziny. Po roku wykupił następną polisę.

Czasami wystarczy znać imię dziecka lub wiedzieć, jak się wabi pies, czy też pamiętać nazwisko fryzjera, do którego chodzi małżonka klienta. W dalszej części książki podam kilka przykładów świadczących o bardzo ważnej roli notatek z naszych rozmów i spotkań oraz wszelkich informacji o kliencie, choć zapewne każdy z Was dysponuje wieloma przykładami. Przedstawię Wam teraz kilka rozmów telefonicznych, które należy do perfekcji opanować. Przestrzegam tylko przed uczeniem się dialogów na pamięć. Należy natomiast kilkakrotnie, najlepiej rano, przeczytać zapisany uprzednio wzór takiej rozmowy.

Po tygodniu czy może dwóch odkryjemy, że słowa same cisną się na usta, a wszystko wychodzi naturalnie, rozmowa się klei i nie mamy problemu z umówieniem się. Leży to przecież tak samo w interesie klienta, jak i Twoim. Jesteś przecież fachowcem najwyższej klasy i świadczysz usługi szczególne, których każdy potrzebuje. Nie wszyscy natomiast zdają sobie z tego sprawę. To właśnie jest Twoja rola. Rola bardzo dobrze przekonującego.

PRZYKŁAD I: BEZ OFICJALNEGO POLECENIA

– Dzień dobry. Nazywam się Waldemar Mielczarek. Czy mam przyjemność z panem Henrykiem Kowalskim?

– Tak. Słucham pana – odpowiada najczęściej klient.

– Miło mi. Dzwonię do pana z polecenia naszego wspólnego znajomego, który powiedział mi, że jest pan człowiekiem godnym zaufania, otwartym na różnego rodzaju mądre propozycje. Chciałbym zaproponować panu coś, co będzie dla pana bardzo korzystne.

– Co to takiego? – najczęściej pada takie pytanie.

– Jest to nowa koncepcja planowania finansowego, która to pozwoli panu żyć lepiej dzisiaj, wydawać więcej pieniędzy, cieszyć się życiem, a zarazem mieć zapewnioną przyszłość.

Czasami może zapytać o nazwisko naszego wspólnego znajomego.

Wówczas odpowiadam:

– Z nieznanych mi przyczyn osoba ta zastrzegła sobie anonimowość

– zaraz jednak dodaję:

– Widzi pan, niektóre osoby dziwnie się zachowują. Same korzystają z moich usług, a wstydzą się ujawnić swoje nazwisko. Za każdym razem muszę przysięgać, że ich nie wydam. Znam natomiast wartość swoich usług i godzę się na to. Przeważnie, proszę pana, działam tylko z jawnych referencji, lecz nie ukrywam, że czasami zdarza się tak jak w pańskim przypadku. Czy woli pan spotkać się we wtorek, czy też w piątek?

Przypomina mi się jedna historia, gdy właśnie dostałem do pewnego mężczyzny polecenie bez możliwości powołania się. Po wykonaniu telefonu do potencjalnego klienta rozmowa przebiegła w sposób jak wyżej opisany, a klient odpowiedział, cytuję dosłownie: „Albo powie mi pan, z jakiego polecenia dzwoni, albo nie mamy o czym rozmawiać.” Po chwili odłożył słuchawkę. Natychmiast wykonałem telefon do osoby, od której otrzymałem polecenie.

Opowiedziałem, jak klient ten się zachował i po chwili namysłu mój rozmówca wyraził zgodę na ujawnienie swojego nazwiska jako polecającego. Po raz drugi zatelefonowałem do tego mężczyzny, z którym chciałem się umówić. Po otrzymaniu nazwiska człowiek ten przyjął moją propozycję spotkania się. Po miesiącu został szczęśliwym posiadaczem ubezpieczenia na życie. Żona jego była w ciąży. Na pewno w ciągu życia, gdy tylko sytuacja finansowa mu na to pozwoli, wykupi dodatkowe polisy. Nie wolno mi jednak o nim zapomnieć. I pomyśleć, że tak mało brakowało, a nie poznałbym tego wspaniałego człowieka. Myślę, że mnie zaakceptował i wie, że zawsze może na mnie liczyć.

Przeważnie klienci mówią, że się spotkają, lecz będę szczery: na pewno nie wszyscy. Klient również w większości przypadków zapyta:

– A właściwie jaką firmę pan reprezentuje?

Wówczas odpowiadam, że najlepszą na rynku.

Autor: Waldemar Mielczarek
Vademecum doradcy ubezpieczeniowego
365 dni do sukcesu

Jak skorzystać z wiedzy zawartej w pełnej wersji ebooka?

Więcej na temat, jak być doskonałym doradcą ubezpieczeniowym, dowiesz się z pełnej wersji ebooka.

Zapoznaj się z opisem na stronie: Vademecum doradcy ubezpieczeniowego

 

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s