Jak skutecznie sprzedawać?


Wszystko co musisz wiedzieć o skutecznej sprzedaży

Artykuł jest fragmentem publikacji autorstwa Dariusza Nosorowskiego Dlaczego wyginęły dinozaury?»

Idealny, oryginalny proces sprzedaży — zderzenie teorii

Pytanie nr 1. Dlaczego kupujemy?

Powiedzmy sobie wprost:

1. Chcemy uniknąć dyskomfortu, cierpienia związanego z nieposiadaniem czegoś, czego pragniemy i co jest nam (według naszej opinii, czasami bezpodstawnej) potrzebne, niezbędne.

2. Ponieważ chcemy sobie (w taki czy inny sposób) sprawić przyjemność.

Wymienione powyżej powody to główne i tak naprawdę jedyne czynniki. Mogą występować łącznie, np. zakup samochodu może być podyktowany zarówno niechęcią do komunikacji miejskiej, jak również być podszyty chęcią sprawienia sobie przyjemności (poprzez wybór samochodu, który nam się nadzwyczaj podoba, wzbudzi zazdrość u znajomych, podbuduje nasz status społeczny itp.).

Który argument ma większą wagę?

Wydaje się, że w pierwszym rzędzie zrobimy wszystko, aby uniknąć cierpienia, a więc wszelkie działania handlowe bazujące na tym czynniku odniosą sukces. Następna będzie chęć sprawienia sobie przyjemności — tę technikę powinniśmy stosować, jeżeli trudno nam będzie znaleźć wymagający uśmierzenia ból, cierpienie klienta.

Zazwyczaj najpierw zabezpieczamy nasze podstawowe potrzeby życiowe, ponieważ jeżeli tego nie zrobimy, będziemy odczuwać jakiegoś rodzaju cierpienie, niewygodę.

Dla przykładu: najpierw kupimy jedzenie, aby zaspokoić głód, pójdziemy do dentysty w przypadku bólu zęba, a najmniej będziemy żałować pieniędzy na lekarstwa. Dopiero później zajmiemy się kupnem farby, aby odmalować ściany. Jest to oczywiście pewne uproszczenie. Tym niemniej każdy może samodzielnie przejrzeć swoje wydatki i zwrócić uwagę na hierarchię ich ważności.

Należy też uczciwie przyznać, że już dawno przestaliśmy kupować tylko niezbędne do życia rzeczy. Od zarania dziejów ci, których było na to stać, otaczali się zbytkiem i luksusem. I teraz to trwa nadal w najlepsze. Z powodzeniem możemy przeżyć bez telewizora (choć nie wiem, czy wszystkim udałoby się to bez bólu), niektórzy zapewne spokojnie mogą życiowe potrzeby zaspokoić bez udziału komputera — jest to co prawda coraz rzadsze, lecz nadal ma miejsce. Czyli nie każdego boli to samo. Są to swoiste przykłady naszego materialistycznego i konsumpcyjnego podejścia do życia.

Stąd rodzą się pytania: dlaczego tak jest oraz jakie szanse niesie to ludziom pracującym w sprzedaży, a zagrożenia odbiorcom/klientom?

Kupujemy coraz więcej i więcej, często rzeczy zbędnych. My, pokolenie ludzi we własnym mniemaniu nadzwyczaj inteligentnych, potrafiących doskonale liczyć i dokonujących tylko przemyślanych i niezbędnych zakupów.

Dlaczego tak się dzieje?

Oczywiście postęp technologiczny zwiększa (podsycaną reklamami) potrzebę posiadania. Posiadania coraz większej ilości dóbr. Dopóki nie popadamy w skrajność, wszystko jest w porządku, lecz człowiek XXI wieku ma coraz większy apetyt i coraz rzadziej mówi sobie „dość”. No cóż, producentom, sprzedawcom, nie ukrywajmy, jest to na rękę.

A cały proces zaczyna się u podstaw działalności większości form wytwórczych: otóż mówi się, że celem działalności każdego przedsiębiorstwa, a nawet determinantem jego istnienia, jest zadowolony klient. Dość często jednak usługi czy produkty nie mają nic wspólnego ze zwiększaniem naszego (jako klientów) zadowolenia. Kreuje się produkt i potrzebę na niego. Mam nadzieję, że w najbliższej przyszłości celem istnienia przedsiębiorstw przestanie być produkcja i sprzedaż za wszelką cenę. Coraz częściej do głosu dochodzi teza:

Dzisiaj ludzie kupują od tych, których znają, jutro będą kupować od tych, którym ufają.

I to jest wyzwanie stawiane przed firmami, które przecież istnieją po to, by dostarczać określone usługi czy produkty wybranej grupie klientów. Dzisiaj kupuję, ponieważ znam daną markę, lubię ją czy nawet się z nią identyfikuję. Ale jutro wybiorę firmę, której ufam, której produkty w pełni zaspokajają moje potrzeby. Wybiorę firmę, która dodatkowo przyczynia się do rozwoju mojego otoczenia i stawia nie tylko na zysk, ale też cechuje się wysoką odpowiedzialnością społeczną.

Aby jednak w pełni zrozumieć, dlaczego dzieje się tak, że wybieramy jedne produkty, firmy, ignorując inne, musimy przyjrzeć się procesowi decyzyjnemu, jaki zachodzi w naszej głowie. Z wielu czynników na co dzień nie zdajemy sobie sprawy.

Jak przebiega proces decyzji? Jak wiemy, tajemnicą sukcesu sprzedaży jest zaspokajanie potrzeb odbiorców w stopniu wyższym niż czyni to konkurencja. Efektem jest dodatni wynik finansowy danego przedsiębiorstwa, co z kolei przekłada się na możliwość dalszego doskonalenia produktu lub usługi i rozwój firmy. Jednak bywa i tak, że firma, której produkt słabiej zaspokaja potrzeby klienta, wygrywa w walce rynkowej dzięki promocji i budowaniu wizerunku marki.

Dlaczego tak się dzieje?

Odpowiedzialne są dwie siły kierujące ludzkim zachowaniem: rozum i emocje.

Fenomen, o którym niewiele się mówi, a ja czasem zastanawiam się dlaczego.

Być może dlatego, że niechętnie przyznajemy się, iż człowiekiem można manipulować, oddziałując na jego emocje.

Dlaczego? Jak? Otóż moce przerobowe (możliwości) naszego rozumu są zbyt niskie, aby przetworzyć wszelkie informacje codziennie docierające do niego tysiącami. Przez to poniekąd nie jest on w stanie nam racjonalnie podpowiedzieć bądź też nie posiada wystarczających danych.

Nie ma wiedzy, ponieważ nie jesteśmy specjalistami w danej dziedzinie.

Wówczas siła ciężkości przy podejmowaniu decyzji spada na emocje. Jest to jedna z tajemnic ludzkiej natury, która warunkuje nasz proces podejmowania decyzji. Wszystkim nam się wydaje, że kupujemy, kierując się rozumem. Nauka jednak dowodzi, że ludzie wykonują z udziałem rozumu maksymalnie 10% swoich czynności, a pozostałe 90% jest sterowanych przez podświadomość.

Zazwyczaj sami się zwodzimy, zwodzimy innych ludzi, a oni nas, a to wszystko w przeważającej mierze przypadków nieświadomie. Oto przykład: mówimy zazwyczaj o zapotrzebowaniu mierzalnym i konkretnym (jakość, ilość, cena itd.), ponieważ można je łatwo objąć rozumem, zmysłami. Prawie nikt nie mówi, przynajmniej otwarcie, o swoich potrzebach emocjonalnych, a dotarcie do tych elementów jest kluczem do sukcesu.

— Od pana nie kupię, ponieważ pan mnie w ogóle nie słucha, a poza tym mój sąsiad kupił od pana, a ja go nie lubię. A na koniec to chcę poczuć się jak ktoś wyjątkowy, zasługujący na wyjątkową obsługę, a pan mnie traktuje jak pierwszego lepszego z ulicy. A tak naprawdę to nie lubię pana i pana wygląd mnie drażni…

Czym skutkuje uświadomienie sobie tej prawdy? Otóż klienci nie kupują argumentów, choćby najbardziej logicznych. Warunkiem sprzedaży jest w pierwszym rzędzie relacja oparta na wzajemnym zaufaniu i zrozumieniu pomiędzy co najmniej dwiema osobami. A podstawą tej relacji są kontakty międzyludzkie i komunikacja interpersonalna!

Jakość stosunków między ludźmi jest wprost proporcjonalna do jakości komunikacji pomiędzy nimi.

Na czym polega tajemnica komunikacji?

Wejdźmy głębiej w temat. Jeżeli kupujemy głównie wiedzeni emocjami i jeżeli podstawą jest komunikacja, której rozłożenie ciężkości w procentach przedstawia się następująco:

1. 7% — słowa,
2. 38% — głos,
3. 55% — ekspresja mimiczna,

— to jaki stąd wniosek?

Nie jest ważne, co mówisz i robisz, lecz jak.

A jak sprzedać klientowi korzyści, czyli to, co tak naprawdę chce kupić?

Przez korzyści rozumiem zlikwidowanie przyczyny cierpienia. Zdarza się też, że klient nie postrzega swego stanu jako cierpienia i jest na tyle świadomy, że nieposiadanie oferowanej przez ciebie usługi czy produktu nie wywołuje u niego bólu. Może być natomiast żywo zainteresowany nabyciem tego, co proponujesz, ze względu na (prawdziwą lub wyobrażoną) wygodę czy też prestiż.

I to będzie jego wewnętrznym motywatorem. I to również mieści się w pojęciu „korzyści”.

O sprzedawaniu korzyści pisze się wiele, a mówi jeszcze więcej. Na pewno jest to jeden z najistotniejszych elementów procesów sprzedaży. Można nawet powiedzieć, że jest to czynnik, bez którego ten proces nie może zaistnieć. Trudno sobie wyobrazić sprzedaż towaru bez stworzenia u kupującego wizji płynących z kupna tegoż korzyści. Robiąc podstawowe zakupy, kupując np. przedmioty codziennego użytku, kierujemy się myślą o tym, co dany zakup da nam dobrego.

A co dopiero, gdy kupujemy specjalistyczne produkty lub podpisujemy kontrakt opiewający na setki tysięcy złotych! Zawsze kupujemy korzyść lub konkretną, niemalże namacalną jej wizję. W zasadzie nie jest ważne, czy klient zna ten czy inny argument użyty przez nas, ponieważ zasada główna mówi, że należy wytaczać dobre argumenty we właściwym czasie. Ten czas, w standardowej wersji procesu sprzedaży, następuje po zbadaniu potrzeb klienta. Wówczas powinno nastąpić (w związku z naszą diagnozą) umiejętne przedstawienie korzyści, dopasowanych do rozpoznanych potrzeb.

Ja jednak uważam, że nie warto się spieszyć z podsuwaniem formularza zamówienia. Bywa bowiem tak, że po szybkiej finalizacji sprzedaży klient jest jeszcze w „amoku” zakupowym, a handlowiec „ucieka”, przekonany, że mu się udało. Niestety, po godzinie lub dwóch, kiedy klient zdążył już ochłonąć, dzwoni i zmieszanym głosem informuje, że musi zrezygnować z zakupu, bo jego szef się nie zgadza.

Albo że się jednak musi jeszcze zastanowić, skonsultować z kimś wyżej i prosi o wstrzymanie realizacji złożonego zamówienia. Często jest to równoznaczne z całkowitą rezygnacją nie tylko z zakupów, ale i z rozmów.

Przypomina mi się też sytuacja, kiedy w ramach współpracy z pewną firmą proponowaliśmy klientom zakup naszych usług z bonusem w postaci prezentu, który można było wybrać z katalogu. Metoda dołączania do kontraktu upominku, którego wartość była ściśle związana z wartością kontraktu, szczególne silnie działała na kobiety.

Kiedy po podpisaniu kontraktu dawaliśmy klientce katalog z prezentami, aby sobie jeden wybrała, kontrakt nagle przestawał być priorytetem. Niektóre panie natychmiast przenosiły się mentalnie do świata zakupów. Interesowało je tylko, co mogą wybrać i jakie to „coś” będzie.

W takiej sytuacji zawsze proponuję metodę utrwalania decyzji, czyli wstrzymania się na chwilę z działaniami. Nawet jeśli widzisz już rozgrzanego klienta, gotowego do zakupu, zatrzymaj się na moment. A może nawet zrób krok wstecz:

1. Odkryj, co klienta poruszyło na tyle mocno, że stał się gotowy do finalizacji rozmów.

2. Podsumuj jeszcze raz wszystkie ustalenia, przypomnij najważniejsze argumenty. Powtórz, sparafrazuj kluczowe kwestie, jeszcze raz zwróć uwagę na zalety produktu, uzyskując potwierdzenie i akceptację dla każdej z nich ze strony kupującego.

Dzięki tym działaniom podjęta przez klienta decyzja zostanie utrwalona w jego podświadomości i zlikwiduje ewentualne „zakupowe wyrzuty sumienia”. Klient po raz kolejny przekona się do zakupu, a sprzedawca zyska w jego oczach opinię profesjonalisty, a nie krętacza, któremu znowu się udało.

Aby przekonać kogoś do zakupu, musisz obrazowo i zrozumiale opisać mu korzyści, jakie odniesie, kupując twój produkt. Należy skoncentrować się na tym, co interesuje danego klienta. Nie chodzi o liczbę argumentów, tylko o ich jakość w połączeniu z trafnością doboru. Jak widać, sprzedaż to łańcuch sprzężonych ze sobą zdarzeń i jeżeli dobrze rozpoznasz potrzeby klienta, masz dużą szansę, że właściwie dobierzesz argumenty i klient kupi od ciebie wizję korzyści, które niesie ze sobą twój produkt.

Kilka propozycji, jak budować opis produktu (na przykładzie sprzedaży software’u):

1. Modularna budowa, różne wersje — łatwa konfiguracja, dopasowanie do potrzeb i możliwości nabywcy, klient sam może określić rozwiązanie, które będzie optymalne dla niego.

2. Przyjazny interfejs — praca w tej aplikacji nie wymaga żadnego wysiłku ani wdrożenia, każdy użytkownik komputera i przeglądarki internetowej poradzi sobie z obsługą, ponieważ jest ona zbliżona funkcjonalnością i wyglądem do większości powszechnie używanych aplikacji na rynku.

3. Opieka doradcy — wsparcie merytoryczne w postaci nieodpłatnego serwisu i szkoleń.

4. Profesjonalne opracowanie informacji — wysoki poziom bezpieczeństwa.

5. Oszczędność czasu i kosztów — interaktywne konsultacje na temat ewentualnych problemów z redaktorami programu i wybranymi specjalistami.

Przykłady można mnożyć, jednak najważniejsze jest, aby mieć zawsze kilka na podorędziu, aby móc je wykorzystać u klienta, a nie kombinować na bieżąco w trakcie spotkania.

Podczas przedstawiania argumentacji należy nastawić się na klienta i zwracać się wprost do niego. Na przykład:

1. To umożliwi panu szybkie i bezproblemowe odnalezienie poszukiwanej informacji.

2. Zaoszczędzi pan w ten sposób czas, poświęcany do tej pory na wyszukiwanie niezbędnych danych.

3. Dzięki temu zmniejszy pan koszty związane z korzystaniem z kilku publikacji, bo wszystko, co niezbędne, znajdzie pan tutaj.

4. To zapewni panu bezpieczeństwo w obrocie prawno‑gospodarczym.

5. To zoptymalizuje pracę pańską i pańskiego działu, wszyscy będą mogli używać tego samego, ujednoliconego systemu informatycznego.

6. Dzięki temu zaoszczędzi pan czas poświęcony na obsługę dotychczasowego systemu i na wdrażanie nowych pracowników.

Każdy handlowiec musi sobie uświadomić, że żyje z wpływania na potencjalnych nabywców i musi tak dobierać korzyści, aby jak najlepiej to robić.

Pamiętaj przy tym, że ważniejsze jest to, co mówisz, niż to, ile mówisz. Przytaczane korzyści mają być zaletami według kupującego, a nie sprzedawcy. Warto używać porównań, przykładów i obrazowych sformułowań, mówić językiem zrozumiałym dla kupującego. Dobrze widziane jest używanie szkiców i obliczeń na papierze. Na przykład możesz podzielić kartkę na dwie kolumny.

Pierwsza kolumna ma tytuł: Jest, a druga: Powinno być. Najpierw poproś klienta, by wypełnił kolumnę Jest. Następnie zasugeruj, aby wyobraził sobie stan idealny, sytuację, gdy wszystkie jego potrzeby zostały zaspokojone, i zapisał to w kolumnie Powinno być. Dobra rozmowa handlowa jest związana z przyjemnymi wyobrażeniami na temat tego, co klient zyska, jeżeli kupi twój produkt. Wszak ludzie kupują właśnie wyobrażenia i przyjemność, którą może dać im posiadanie tego, co proponujemy. Jeżeli do tego zaangażujesz klienta w budowę koncepcji pożądanego rozwiązania, to jako współtwórca tego rozwiązania będzie on już właściwie orędownikiem twojej sprawy.

Dlatego spróbuj wydobyć od niego pomysły na temat tego, jak powinien wyglądać stan idealny, niech graficznie przedstawi swoje pomysły, stworzy swoją wizję. Niech poczuje się jak twórca całego przedsięwzięcia. O ile to możliwe, przedstaw mu również osobiste korzyści — może np. wystąpić jako pomysłodawca innowacji, które przyniosą jego firmie wymierne korzyści. Dzięki temu sam sprzeda twój produkt lub usługę we własnej firmie.

Dlaczego warto mieć pełną wersję?

Dlaczego wyginęły dinozaury?»

Dlaczego wyginęły dinozaury?

Dlaczego ludzie kupują i co zrobić, aby kupili właśnie od Ciebie? Jak sprzedawać z klasą i osiągnąć sukces? Jak będą sobą, wygrać na rynku? Publikacja, którą trzymasz w ręku, skierowana do osób, które chcą zająć się sprzedażą; tych, które już pracują jako handlowcy oraz do tych, które zarządzają sprzedażą.

To książka kreśląca karierę ETYCZNEGO HANDLOWCA oraz będąca odpowiedzią na pytanie: jak nie „wyginąć” na rynku sprzedaży, jak się wyróżnić i jak przywiązać do siebie klientów. „Cieszę się, że powstała książka o sprzedaży napisana przez praktyka. Ucząca nie tylko tego, w jaki sposób skutecznie sprzedać produkt, używając narzędzi, ale przede wszystkim jak pracować nad sobą w procesie sprzedaży.

Oparta na wartościach i etyce. To książka, która nadaje sprzedaży ludzki wymiar. Zdradza tajemnice działania ludzkiej natury, która odpowiada za decyzję o sprzedaży. Wskazuje praktyczne przykłady do zastosowania i zawiera cenne ćwiczenia. Z pewnością może stanowić doskonałą inspirację zarówno dla sprzedawców pracujących w korporacjach, jak i dla tych, którzy są przedstawicielami swoich własnych biznesów”.

 

Jak zwiększyć sprzedaż ?


Co trzeba wiedzieć, by odnieść sukces w sprzedaży?

Artykuł jest fragmentem publikacji Julity Moniki Kosteckiej Recepta na sprzedaż»

Recepta na sprzedażTypologia klientów – przypadki z życia wzięte

PAN MARCIN – WZROKOWIEC, SKONCENTROWANY NA SOBIE

Pewnego dnia Magda poszła na spotkanie z managerem w dziale sprzedaży dużej hurtowni spożywczej, panem Marcinem. Spotkanie wydawało się trudne, w końcu trafiła kosa na kamień. Rozmowy na szczycie, oko w oko – sprzedawca ze sprzedawcą, to dopiero wyzwanie dla Magdy. Magda poszła uzbrojona w wiedzę, argumenty sprzedażowe i dużą ilość przygotowanych wcześniej materiałów prezentacyjnych.

Gdy tylko weszła do gabinetu, usłyszała:

– Witam. – powiedział pan Marcin. – Widzę, że pani ma coś dla mnie. Proszę pokazać, ocenię, czy mnie to zainteresuje. Wie pani, że nie mam czasu na „grę wstępną”, oszczędźmy sobie tego. – zaśmiał się z sarkazmem Marcin. – Mój czas dla pani, podczas tego spotkania, będzie bardzo krótki, mam cotygodniowe zebranie ze swoimi handlowcami. Dlatego od razu niech pani przejdzie do konkretów. – z powagą w głosie powiedział klient.

Magda już wiedziała, jak poprowadzić to spotkanie. Pan Marcin należał ewidentnie do klientów nastawionych na „ja” oraz, sądząc po słowach: „widzę, że pani ma coś dla mnie”, a także: „proszę pokazać…” należał do, tak zwanych, „wzrokowców”. Pan Marcin należał do grupy 35% osób odbierających informację kanałem wzrokowym. Wierzył tylko w to, co zobaczył na własne oczy. Rozumiał tylko wtedy, kiedy przedstawiało mu się zagadnienia obrazowo.

Miał pamięć wzrokową, lubił rysunki, diagramy, wykresy, tabele, broszury i inne wizualne formy prezentacji. Nie lubił „owijania spraw w bawełnę”.

Magda, nie czekając długo, wyjęła z torby przygotowaną wcześniej prezentację.

– Proszę popatrzeć, jak to wygląda – mówiła – chciałabym panu zobrazować to zagadnienie. Niech pan będzie łaskaw skoncentrować się na zyskach dla pana i docelowo dla pańskiego działu sprzedaży. Czy widzi pan korzyści współpracy z naszą firmą? Proszę obejrzeć jeszcze ten wydruk, wyraźnie tu widać jakość naszych usług. Panie Marcinie, proszę się przyjrzeć tym rozwiązaniom.

Pan Marcin, jako przedstawiciel osoby skoncentrowanej na „ja”, dokładnie sam wiedział, czego oczekuje. Magda mówiła więc do niego:

– Pan najlepiej wie, co jest dla pana ważne. To pan tutaj decyduje. To pan wie, jakie kroki teraz należy podjąć. Pana opinia jest najważniejsza.

Po dokładnym „przejrzeniu” prezentacji pan Marcin był gotów do podpisania z Magdą kontraktu.

Na koniec powiedział z zadowoleniem w głosie:

– Widzę, że jest pani świetnym sprzedawcą.

Słowa i sformułowania przydatne w komunikacji ze „wzrokowcami”:

  • Wizja, wyraźnie, przyjrzeć się, przejrzeć coś, nie mieć cienia wątpliwości, przejrzysty, obserwować, pogląd, zilustrować, niech pan spojrzy. Nie widzi pan, jak korzystna jest ta oferta?

PAN JERZY – SŁUCHOWIEC, TYP AUDYTYWNY

Innym razem Magda miała za zadanie spotkać się z panem Jerzym, adwokatem pracującym w znanej kancelarii.

Już na samym początku pan Jurek powiedział:

– Słucham, co ma pani do powiedzenia? Proszę powiedzieć, co panią do mnie sprowadza?

– Chciałabym z panem porozmawiać na temat propozycji, jaką dla pana przygotowałam po naszej wstępnej rozmowie – powiedziała Magda.

Trafiła doskonale, bo pan Jurek, jako słuchowiec, uwielbiał rozmawiać i dyskutować, był po prostu w swoim żywiole. Ignorował natomiast wszelkie materiały reklamowe, ulotki, broszury i skrypty. Uważał to za zbędną makulaturę.

Pan Jurek z chęcią zadawał pytania Magdzie, prowadził ożywioną rozmowę, słuchał uważnie, zwracał uwagę na ton głosu Magdy, a na końcu stwierdził:

– To brzmi naprawdę dobrze!

Takich klientów jak pan Jurek jest około 30%.

Słowa klucze i zwroty w rozmowie ze „słuchowcami”:

  • Prawdziwie brzmi, mówić, proszę powiedzieć, znajomo brzmi, proszę posłuchać, przedyskutować, porozmawiać, mówić. Nie będę panu mówił, jak wspaniałe jest to rozwiązanie.

PANI MAŁGORZATA – TYP KINESTETYCZNY I EMOCJONALNY

Na trzecim spotkaniu z kolei, Magda była umówiona z panią Małgosią – główną księgową w urzędzie miasta.

Magda, wchodząc do pokoju w dziale księgowości, podeszła do biurka pani Małgorzaty i podała jej rękę w geście przywitania się. Księgowa od razu oderwała się od swojej pracy i uśmiechnęła się życzliwie. Należała do 35% osób odbierających informacje poprzez dotyk (kinestetycznie).

Magda, idąc „za ciosem”, zapytała z zainteresowaniem:

– Witam panią, co u pani słychać, pani Małgorzato? Jak się pani dzisiaj czuje?

Poprzez te pytania wywołuje się przyjemne uczucia u klienta, co ma niebagatelny wpływ na przyjęcie informacji od nas i decyzje prowadzące do pomyślnych rokowań kontraktu.

Pani Małgosia w momentach decyzyjnych kierowała się odczuciami i intuicją, a nie tym, co widziała i słyszała – w przeciwieństwie do wzrokowców i słuchowców.

Po skończonej prezentacji pani Małgosia przez chwilę zastanawiała się nad tym wszystkim, co usłyszała. Powiedziała w końcu:

– Czuję, że to dobry pomysł.

Zwroty przydatne w kontakcie z „kinestetykiem”:

  • Być w kontakcie, złapać w lot, czuć coś w kościach, wyperswadować, manipulować, ważki argument, uchwycić, czuć, odczuwać, empatia, solidny, przeczuwać, wyczuwać. Nie czuje pani, że to jest korzystne?

Wnioski są proste. Nie liczy się to, co mówisz, dopóki używasz tych samych słów, co klient. Jeśli chcesz sprzedawać, dostosuj się do klienta. Nie może być sytuacji, w której Ty mówisz o niebie, a klient o chlebie. Jeżeli Ty jesteś słuchowcem (a właściwie – masz system słuchu lepiej rozwinięty), a klient wzrokowcem, musisz się dla dobra sprzedaży „przestroić” na inny kanał.

Kolejną typologię klientów zaproponowali Jerzy Gut i Wojciech Haman w książce Handlowanie to gra.1 Dzielą oni ludzi na grupy, w zależności od sposobu postrzegania rzeczywistości i porządkowania przez nich informacji o otaczającym świecie. Stanowi to podstawę podejmowania przez nich decyzji na poziomie nieświadomym. Są to tak zwane „programy informacyjne”, według których ludzie podejmują decyzje zakupowe – niekoniecznie na poziomie w pełni uświadomionym.

1 GUT J., HAMAN W., Handlowanie to gra, Gliwice 2004.

Według tej teorii można wyróżnić poszczególne typy klientów na zasadzie opozycji:

JA – INNI

Klient z programem nastawionym na „ja” sam chce podjąć decyzję o zakupie, jest zdecydowany, pewny siebie. Chce mieć możliwość wyboru, chce się czuć ważny i traktowany indywidualnie. Wie, czego chce i ma wysoki poziom samoświadomości. Od razu przechodzi do meritum sprawy, wymieniając wszystkie szczegóły, takie jak kolor, markę czy ilość. Poznamy go po zwykle wyprostowanej postawie ciała, widocznej „gołym okiem” energii i pewności siebie. Mało go obchodzi, co mówią inni, czy ktokolwiek przed nim kupił dany produkt, czy nie.

Takich ludzi denerwuje polecanie przez sprzedawcę konkretnego towaru, przekonywanie i sugerowanie oraz udowadnianie, że się na czymś może nie znać. Nie należy z takim człowiekiem wdawać się w niepotrzebną dyskusję, przekonywać na siłę do swoich racji.

Trzeba dać takiemu klientowi poczucie, że to on sam podejmuje ostateczną decyzję i utwierdzić go w przekonaniu, że respektujemy jego racje. Takiego klienta rozpoznamy po charakterystycznych dla niego zwrotach:

  • Ja wiem, ja uważam, dziękuję, nie potrzebuję pomocy, moim zdaniem, sądzę, że to jest dla mnie najlepsze.

Najlepszym sposobem obsługi jest spełnianie jego oczekiwań i chwalenie jego wyborów.

Klient z programem „inni” nie potrafi sam podjąć decyzji, waha się, długo zastanawia nad wyborem. Oczekuje wsparcia i pomocy sprzedawcy w wyborze odpowiedniego artykułu. Zachęcany do wyrażenia swojej opinii i podjęcia decyzji o zakupie, odczuwa lęk, strach, niepokój.

Często po prostu dziękuje i wychodzi ze sklepu. Dla takich klientów ważna również jest opinia innych konsumentów na temat danego produktu. Ważne dla niego są wiarygodne informacje potwierdzone przez ekspertów czy innych użytkowników. Takie osoby często nie mają swojego zdania. Nawet jeżeli coś kupią, niejednokrotnie zastanawiają się, czy to był rzeczywiście słuszny wybór. Nawet po dokonaniu zakupu „konsultują się” z najbliższymi czy znajomymi, czy rzeczywiście postąpili słusznie. Najczęściej chodzą na zakupy z kimś, aby poczuć się pewniej.

Najczęściej używają zwrotów:

  • To ja się jeszcze zastanowię, muszę to przemyśleć, sam nie wiem, muszę się z tym „przespać”, chcę to jeszcze omówić z mężem.

Dotyczy to w większości przypadków kobiet, chociaż wśród mężczyzn też zdarzają się klienci z programem na „inni”. Dobrze jest, przy takiej osobie, powołać się na „społeczny dowód słuszności”.

W rozmowie z takim właśnie klientem można używać zwrotów „wiele osób już kupiło ten produkt i wszyscy są zadowoleni”.

Taka osoba ma często na co dzień problem z podejmowaniem decyzji, nie tylko w odniesieniu do zakupów. Bardzo chciałaby dokonać jakiegoś zakupu, ale…

Nawet wygląd i sposób zachowania takich ludzi w sklepie wskazują na dużą niepewność i niezdecydowanie. Te osoby lubią, gdy sprzedawca się nimi „zaopiekuje”, podejdzie, zapyta, co może doradzić. Taki klient potrzebuje pomocy przy wyborze odpowiedniego towaru i wsparcia w słuszności decyzji.

Warto wymieniać zalety i korzyści z zakupu danej rzeczy. Na takim kliencie nie można wywierać presji, on potrzebuje czasu i swojego tempa w procesie decyzyjnym. Czasami oczekuje po prostu od sprzedawcy podjęcia za niego decyzji i utwierdzenia go w przekonaniu o słuszności takiego wyboru.

Poradnik przedstawiciela handlowego i biznesmena, który chce wiedzieć jak opanować zdobywanie klientów»

CELE – PROBLEMY

Dla klienta z programem „cele” powodem decyzji o zakupie jest chęć realizacji postawionego wcześniej zamierzenia (celu), który wcześniej musi zdefiniować w rozmowie ze sprzedawcą. Sprzedawca musi rozpoznać ten cel poprzez odpowiednie pytania w stosunku do klienta. Celem dla klienta może być zrobienie wrażenia na innych ludziach, budowanie określonego wizerunku własnej osoby, prestiż, itp. Przy pierwszym kontakcie taki klient może sprawiać wrażenie osoby w 100% zdecydowanej na zakup, jednak nie unika sprzedawcy i chętnie z nim rozmawia. Dobry handlowiec wie, że z takim klientem należy rozmawiać tak, aby odwoływać się do realizacji jego celu.

Taka osoba będzie głośno artykułować swoje potrzeby słowami:

  • Zależy mi na…, powinno to działać w ten sposób, bo moim celem jest korzystać również z…, chcę kupić nowy samochód marki x, koloru y, który spala z paliwa na 100 km, ponadto ma w standardzie klimatyzację, poduszki powietrzne itp. Interesuje mnie również komfort, wygoda, bezpieczeństwo.

Sprzedawca może zadać pytanie: „w jakim celu kupuje pan ten samochód? Do pracy czy do wyjazdów weekendowych, np. w góry? Czy chciałby pan również przewozić w samochodzie dzieci? Czy zależy panu na jakimś szczególnym kolorze nadwozia?” Klienta z programem na „cele” nie interesuje najczęściej cena, oszczędność, gwarancje, sprawy związane z serwisem (z wyjątkiem sytuacji, że to właśnie jest celem samym w sobie).

Dla klienta z programem „problemy” najważniejsze są gwarancje i całkowita pewność, że nic nie będzie zawodzić w zakupionym towarze czy usłudze.

Często skarży się słowami:

  • Ostatnio, gdy kupowałem…, zdarzyło się, że niestety…, kiedyś zawiodłem się na…, raz już się sparzyłem na…

Ten typ klienta jest głównie skoncentrowany na obawach, czy produkt faktycznie spełni jego oczekiwania. Staje się nieufny i ostrożny w przypadku, gdy sprzedawca ignoruje i bagatelizuje jego potrzeby. Taki klient chce mieć 100% pewności, że, gdy pojawią się jakiekolwiek kłopoty z użytkowaniem produktu, uzyska pomoc. Ważne są dla niego gwarancja i bezpieczeństwo. Oczekuje opieki ze strony sprzedawcy, rozmowy powodującej zmniejszenie obaw przed ryzykiem dokonania złego wyboru zakupu. Jeżeli sprzedawcy się to uda, ma szansę zjednać takiego klienta na długo.

ZGODNY – NEGUJĄCY

Klient „zgodny” mało doświadczonym handlowcom może wydawać się idealny i po prostu wymarzony. Wszystko mu się podoba, od początku rozmowy ze wszystkim się zgadza. Niezwykle rzadko cokolwiek krytykuje. Teoretycznie można mu sprzedać wszystko. Nie dajmy jednak zwieść się pozorom. „Zgodny” należy do najtrudniejszego typu klientów. Błędy sprzedawcy, polegające na powierzchownej obsłudze takiego klienta, nie prowadzą do niczego dobrego.

Jeśli handlowiec potraktuje klienta na zasadzie trafiony – zatopiony, nie wgłębiając się w prawdziwe potrzeby i cele klienta, może on się poczuć oszukany, rozczarowany i zniechęcony. A zatem może nie dojść do żadnej transakcji. A jeżeli nawet już do niej dojdzie, może ona być szybko zerwana przez klienta. Dlatego najważniejszym działaniem jest, przede wszystkim, dokładne zbadanie potrzeb klienta, zdefiniowanie celów, a potem ich zaspokojenie. Wtedy możemy liczyć na długofalową współpracę, wdzięczność, nawet wiele wartościowych kolejnych transakcji z polecenia klienta „zgodnego”.

Wszyscy sprzedawcy najbardziej boją się klienta „negującego”. Często taka osoba jest agresywna, staje okoniem. „Negujący” postrzega wszystkie rzeczy przez pryzmat ich wad i mankamentów. Taki klient zwykle jest głośny i robi dookoła dużo szumu. W pierwszej chwili sprawia wrażenie osoby energicznej, dynamicznej, pełnej zapału, lecz te działania mają na celu jedynie zwrócenie na siebie uwagi otoczenia.

W czasie rozmowy, już na samym początku, opowiada o swoich wyjątkowych oczekiwaniach związanych z danym produktem. Dużo mówi również o swoich rzekomych negatywnych doświadczeniach i nieprofesjonalnej obsłudze sprzedawców. Stale narzeka na wszystko. Jest trudny w kontakcie i wymaga dużo cierpliwości ze strony handlowca. Przede wszystkim nie należy brać tego, co mówi do siebie i warto mieć do tego dystans. Trzeba zrozumieć jego specyficzne podejście do świata i oczekiwań.

Wynika to z jego dość kontrowersyjnego podejścia do poszukiwania informacji o produkcie. Najlepszym rozwiązaniem w rozmowie z takim klientem jest po prostu wymienianie jak największej liczby wad i niedoskonałości danego towaru czy usługi, ponieważ wtedy jesteśmy wiarygodni w oczach takiego klienta. Na koniec rozmowy trzeba jednak dyskretnie przejść do zalet i korzyści. Lepiej z nim nie dyskutować i nie przekonywać na siłę, stosując walkę na argumenty.

Można używać sformułowań:

  • Ma pan rację, to dość kosztowny produkt, cena rzeczywiście wydaje się wygórowana, jednak proszę zwrócić uwagę na jakość, wysoką klasę, znacznie lepszą niż inne produkty.

W żadnym wypadku nie wolno udowadniać takiemu klientowi swoich racji, wywyższać się, czy pouczać.

SYSTEMATYCZNY – CHAOTYCZNY

Na pierwszy rzut oka można dostrzec cechy klienta „systematycznego”. Jego wygląd wskazuje na dopracowanie w każdym detalu. Strój ma schludny, wszystko pasuje do siebie i jest takie, jakie powinno być. W trakcie rozmowy wyraźnie wylicza swoje najważniejsze oczekiwania i właściwości danego produktu, akcentując gestykulacją i sposobem, w jaki się wyraża.

Najlepszym sposobem na pozyskanie takiego klienta jest stosować odzwierciedlenie zarówno w kontakcie niewerbalnym, jak i werbalnym, a nawet, jak mówi Kelvin Hogan: „oddychać w tym samym tempie, co klient”. Należy powtórzyć wszystkie jego wymienione i wypunktowane oczekiwania i potrzeby, upewnić się, czy faktycznie miał to na myśli, szczególnie uwzględniając te najważniejsze. Klient systematyczny od sprzedawcy oczekuje przede wszystkim uważnego wysłuchania i zapamiętania.

Klient „chaotyczny” sprawia wrażenie, że sam nie wie, czego chce. W rozmowie przeskakuje z tematu na temat, porusza kilka wątków i kwestii. Jego wypowiedzi są często nieskładne i nieprecyzyjne. Wynika to z jego wybujałej wyobraźni. Drażni go „poukładanie” i systematyczność sprzedawcy. Wykazuje dużą niecierpliwość, słuchając długiego monologu sprzedawcy, który wylicza cechy i korzyści produktu.

OSOBISTY – RZECZOWY

Głównym obiektem zainteresowań klienta „osobistego” są ludzie. Są oni ważniejsi niż cele czy informacje. Taka osoba szybko nawiązuje kontakt ze sprzedawcą, opowiadając chętnie o sobie, o swoich problemach, troskach i oczekiwaniach, nawet tych niezwiązanych z przedmiotem sprzedaży. Często nawet próbuje zaprzyjaźnić się z handlowcem. Zależy mu na komfortowej, bezpiecznej i miłej atmosferze towarzyszącej kupowaniu. Lubi sobie pogadać. Posiada on naturalną zdolność do wyczuwania fałszu i nieczystych intencji. Dobry sprzedawca wie, że, zanim zacznie cokolwiek sprzedawać, musi najpierw wysłuchać ze zrozumieniem klienta, zwracając szczególną uwagę na jego emocje. Taki klient wymaga dużo czasu oraz autentycznego zainteresowania swoją osobą.

Klient „rzeczowy” jest osobą bardzo konkretną. Nie lubi zbędnych pytań i długiej rozmowy. Doskonale wie, czego oczekuje i co chce kupić. Jest dumny ze swojej postawy, najczęściej jest to również klient z programem „ja”, który ma zawsze swoje racje. W przypadku odmowy kupna, z powodu chociażby braku potrzebnego produktu, powie nam o tym od razu, bez żadnych skrupułów. Wiadomo, czego się po nim spodziewać i przynajmniej nie zwodzi handlowca niekończącą się obiekcją, że się jeszcze zastanowi, choć sam nie wie jeszcze, nad czym.

Jeśli mówi, że kupi, to kupuje od razu. Porusza się do celu najkrótszą z możliwych dróg. Oczekuje od sprzedawcy uszanowania swojego czasu.

Poradnik przedstawiciela handlowego i biznesmena, który chce wiedzieć jak opanować zdobywanie klientów»

PODZIAŁ KLIENTÓW ZE WZGLĘDU NA PŁEĆ

Kobiety zwykle przywiązują dużą wagę do atmosfery związanej z kupowaniem i do emocji z tym związanych. Zanim będą chciały porozmawiać i odpowiedzieć na pytania sprzedawcy, muszą poczuć się dobrze w jego towarzystwie. Zadaniem handlowca jest stworzenie przyjaznej atmosfery; powinien się uśmiechać, powinien być pogodny i życzliwie nastawiony oraz okazać prawdziwe zainteresowanie. Kobiety uwielbiają komplementy, dlatego też dobry sprzedawca powinien ich umiejętnie i taktownie używać. Kobiety, na etapie wzbudzania zainteresowania, lubią odpowiadać pytaniem na pytanie i przy tym mają tendencję do udzielania nieprecyzyjnych odpowiedzi.

Dobry sprzedawca, obsługujący kobietę, powinien pytać o samopoczucie. Na przykład, gdy klientka przymierza sukienkę, sprzedawca pyta: „Jak się pani w tym czuje? Jakie będzie pani samopoczucie, jeśli będzie pani właścicielką tej sukienki? Jak pani myśli, co powie mąż i koleżanki, widząc panią tak pięknie ubraną?”

Mężczyźni są bardziej asertywni, a niektórzy nawet agresywni w swoim podejściu do zakupów. Dla nich liczą się konkretne rezultaty i wynik końcowy, czyli co z tego będą mieć. Mężczyźni szybko odpowiadają na pytania sprzedawcy, udzielając przy tym bardzo konkretnych odpowiedzi, przy czym w małym stopniu angażują się w pierwszy etap rozmowy, czyli, tak zwane, budowanie dobrej atmosfery i całą emocjonalność z tym związaną. Podczas prezentacji mężczyźni najczęściej domagają się szybkiej i konkretnej informacji o korzyściach i cechach produktu. Głównie interesują ich właściwości pożyteczne i opłacalne.

PODZIAŁ KLIENTÓW NA GRUPY POKOLENIOWE – WEDŁUG MAGGE I KENT FERRARO

Nestorzy to osoby aktywne zawodowo po 55. roku życia.

Najczęściej są konserwatystami i bardzo ostrożnie podchodzą do wszelkich zmian. Ciężko wyrwać ich ze swojej strefy komfortu. Przywiązują dużą wagę do lojalności. Często przez lata są związani emocjonalnie z daną instytucją czy marką, do której mają całkowite zaufanie. Raczej nie przekonamy ich słowami, co mogą zyskać, bo to mało ich interesuje. Są przeświadczeni, że posiadają już wszystko, co jest im potrzebne i nie lubią żadnych zmian. Do działania bardziej ich zmotywuje to, co mogą stracić niż to, co mogą zyskać.

Pokolenie powojennego wyżu demograficznego, to osoby w wieku od 37 do 55 lat. Przeważnie są nastawieni na działanie, szybkie rezultaty i władzę. Przywiązują dużą wagę do swojego wizerunku i reputacji. Zwracają szczególną uwagę na prestiż posiadanych produktów i konkretną, znaną oraz cenioną, markę na rynku. Przeważająca większość z nich jest nastawiona konsumpcyjnie i materialistycznie. Posiadają już pewien status społeczny, znają swoją wartość i oczekują najwyższego poziomu usług sprzedażowych. Lubią wydawać dużo pieniędzy pod warunkiem, że spełni się ich oczekiwania.

Generacja X, czyli osoby w wieku od 27 do 37 lat, jest zorientowana na szybkość działania. Ci ludzie często dokonują transakcji przez Internet. Są niecierpliwi, gratyfikacje muszą uzyskiwać natychmiast. Nie należą do lojalnych klientów. Ich decyzje i wybór danego produktu dokonują się na podstawie materialnych korzyści. Ich ulubione pytanie to: „co ja z tego będę miał?”. Większość z nich to egocentrycy, postrzegający świat z punktu widzenia własnego „ja”, własnych doświadczeń i obserwacji.

Generacja Y, to osoby w wieku od 20 do 27 lat. Mają skłonność do zachowań ekstremalnych. Mają silne pragnienie wyróżniać się w swojej grupie. Chcą być oryginalni i posiadać to, czego nie mają inni. Są niecierpliwi i nielojalni. Ważne są dla nich korzyści i od tego właśnie uzależniają swoje zakupy w danej firmie czy u konkretnego sprzedawcy. Gdy pojawi się produkt dla nich bardziej atrakcyjny, są gotowi natychmiast zerwać więzi z dotychczasową firmą. Ulubione stwierdzenie to: „czas to pieniądz”.

Generacja MTV, to młode osoby – poniżej 20 lat. Większość sprzedawców nie chce się nimi zajmować, gdyż często nie generują jeszcze dochodów. Dobrzy handlowcy wiedzą jednak, że takie osoby są na etapie poszukiwania swojej tożsamości konsumenckiej, czują potrzebę związków z innymi ludźmi. Można więc, myśląc perspektywicznie i długofalowo, nawiązywać współpracę z młodymi osobami, wiedząc, że w przyszłości mogą się stać wartościowymi klientami.

METAFORYCZNY PODZIAŁ KLIENTÓW – PORÓWNANIE DO OCEANU

Gdy porównamy rynek do oceanu, a sprzedaż do czynności związanych z połowem ryb, nasuną nam się skojarzenia porównujące typy klientów do ryb. W oceanie, jak wiadomo, są tak zwane grube ryby i małe płotki.

Wieloryb, jak sama nazwa wskazuje, jest duży. W ujęciu sprzedażowym taki klient ma ogromne wymagania, ale też zasobny portfel. Zna swoją wartość, płaci i wymaga. Jest najbardziej pożądanym klientem na rynku. Ma najczęściej dużo pieniędzy, jest miły, ułożony, taktowny, kulturalny, sympatyczny i asertywny. Szanuje sprzedawcę i tego samego oczekuje dla siebie. Głośno i wyraźnie potrafi wyartykułować swoje oczekiwania i żądania.

Jest pewny siebie, a ponadto często jest autorytetem w swoim środowisku. Jego opinia może być kluczowa w procesie negocjacji.

Ryba piła, jak wiadomo, może być niebezpieczna. Taki klient często atakuje bez wyraźnego powodu, ma nieuzasadnione żale i pretensje. Jest bardzo trudny w rozmowie, nie chce słuchać, ma zawyżone poczucie własnej wartości, bywa często agresywny, lubi dominować. W rozmowie da się wyczuć olbrzymią barierę komunikacyjną. W ekstremalnych przypadkach może nawet obrażać sprzedawcę i odstraszać innych klientów swoim zachowaniem i słownictwem. Jest impulsywny i często prowokuje awantury, doprowadzając przy tym do zerwania transakcji.

Delfin lubi się bawić z nami. Jest serdeczny, sympatyczny, lecz zabiera dużo czasu. Jest bardzo wdzięcznym klientem, można sobie z nim przemiło pogawędzić na różne tematy, ale najczęściej nie ma z takiego kontaktu zbyt wielu profitów dla nas, jako sprzedawców. Spotkania z handlowcami traktuje raczej jako okazję do nawiązywania nowych znajomości. Czasami, myśląc, że zaprzyjaźnił się z jakimś sprzedawcą, próbuje wykorzystać taką znajomość do własnych celów, stawiając nas w niekomfortowej sytuacji, w której często trudno jest mu odmówić.

Ślimak morski, jak wiadomo, jest powolny i flegmatyczny. Zabiera bardzo dużo czasu i energii. Wszystkie informacje trzeba z niego wyciągać na siłę, jest mało komunikatywny i raczej zamknięty. Należy go ośmielać i zachęcać do wypowiedzi. Taki klient sam nie wie, czego chce, nie potrafi podjąć decyzji, waha się, nie ma pewności ani swojego zdania. Bardzo trudno jest mu się na cokolwiek zdecydować. Oczekuje od nas potwierdzenia, że postępuje słusznie, kupując dany produkt, a czasami nawet trzeba za niego podjąć decyzję. Ponieważ bywa bardzo niezdecydowany i nie ma własnego zdania, mogą w przyszłości zdarzyć się z nim problemy w postaci zwrotu towaru, zerwania umowy czy częstych reklamacji.

Nie będę Wam mówić, że powyższe wzory komunikacji z klientem, doprowadzające do skutecznej sprzedaży, są możliwe tylko i wyłącznie wtedy, jeżeli w pełni zaakceptujecie subiektywne postrzeganie rzeczywistości i kanałów komunikacyjnych klienta oraz będziecie używać jego modelów językowych.

Więcej praktycznych i porad, jak zostać skuteczniejszym handlowcem oraz sprawdzone techniki sprzedaży znajdziesz, klikając: Już dziś zamów komplet fachowych porad od prawdziwego sprzedawcy»